L’hôtellerie évolue, il est vital d’évoluer avec elle pour rester compétitif

Vos clients changent, leurs attentes aussi. De nouveaux concepts hôteliers centrés sur le client se développent et prospèrent: OKKO, Mama Shelter, Joe & Joe…

Ce ne sont pas les hôtels les plus étoilés de la ville; mais ce sont ces nouveaux acteurs qui font recette car ils ont réussi à mettre en place un "parcours client" interactif qui attire, satisfait, fidélise et se partage.

Ensemble nous mettrons en avant les leviers concrets que vous pouvez actionner facilement pour créer votre propre parcours client.

Qu’est ce que mes clients attendent de mon hôtel?
Concrètement, comment créer une relation privilégiée avec mes clients malgré mes contraintes opérationnelles?
Comment élaborer et mettre en place un parcours client efficace dans votre hôtel aujourd'hui?

Programme

12:30 – 13:30 : Déjeuner - une formule bistrot offerte aux hôteliers (sur inscription)

13:30 – 14:00 : Accueil
14:00 – 15:00 : Conférence
14:45 – 16:00 : Experts – Innovation & Technologie
16:00 – 16:30 : Pause
16:30 – 17:30 : Une table ronde dont vous êtes le héro
17:30 – 20:00 : Cocktail, Tirage au sort et échanges

REINVENT YOUR HOTEL CHALLENGE

Réalisons ensemble une action INNOVANTE-COOPERATIVE-UTILE-GRATUITE

(A vous de décider si vous participez au challenge ou non. Dans tous les cas vous serez bienvenus à la conférence)

Pendant toute l'après-midi on va montrer une approche de l'hôtellerie centrée sur le client et son parcours. Le CHALLENGE c'est d'arriver à se mettre dans les pantoufles du client.

COMMENT CA MARCHE?

Vous acceptez d'échanger un voucher d'une nuit pour 2 pers (BB) dans votre hôtel contre un autre voucher valable dans un hôtel équivalant.

Les vouchers seront répartis entre tous les hôteliers présents. Un confrère sera donc invité dans votre hôtel et vous le serez dans un autre hôtel (de même catégorie que vous et en dehors de votre quartier).

A la suite de chaque séjour, tout le monde aura rempli un questionnaire simple de feedback constructif et suggestions pour qu'ensemble on puisse tous identifier et capitaliser sur nos points forts et éliminer les points faibles de notre parcours client dans nos hôtels. Un commentaire bien construit sur Trip Advisor est également demandé.

Les résultats de cette étude seront agrégés: résultats, analyses et moyens concrets d'améliorations seront présentés sous 3 mois.

Programme détaillé (pour les curieux):

12h30-13h30 Dejeuner formule bistrot offerte aux hôteliers (sur inscription)

14h00-15h00 Conférence: Se mettre à la place de ses clients quelle idée?!

Par Maud, GRattitude

Tout le monde parle d’expérience client mais pourquoi au juste ? et surtout comment s’y prendre?

Le design thinking c’est repenser le parcours de vos clients en vous mettant à leur place. Une méthode ultra simple, rapide et pragmatique qui permet d’aboutir à de vrais parcours clients différenciants et créateurs de valeur.

15h00 – 16h00 Experts - Innovation & Technologie

Chaque expert aura 10 minutes pour présenter sa réflexion sur un sujet de son choix.

Créer un cycle de communication client, Pourquoi faire? Comment faire?

Par Alexandre Bouvier, Qualitelis

Quand on s’adresse à un client, c’est dans un contexte. Il faut avoir de la mémoire pour s’adresser à lui de façon pertinente sans le spammer. En créant un “cycle de communication”, on optimise son message et on magnifie l'expérience client. Ensemble nous verrons quels process mettre en place pour transformer chaque interaction en opportunité pour tisser du lien, créer de la valeur pour son client et de la rentabilité pour l'hôtel.

La communication en temps réel: levier de satisfaction client et revenus additionnels

Par Benjamin Devisme, Colossal Factory

Les communications instantanées et la notion de temps réel s’imposent dans tous les aspects de nos vies. Quelles opportunités pour l’industrie hôtelière? Comment adapter mon organisation à un client de plus en plus demandeur d’interactivité, réactivité et personnalisation?

L’accueil client: 7 clés de réussite

Par Vincent Rech, StaffMatch

Les premières minutes qu’un client passe dans votre hôtel définissent sa perception de votre établissement. Quelles procédures mettre en place pour transformer cette interaction en expérience positive?

Et si les avis clients faisaient partie de votre marketing?

Par Thomas Yung, My Hotel Reputation

Les avis clients sont riches en information, en feedback, en éléments de langage. Comment utiliser les avis pour affiner le contenu marketing de votre établissement et faire de votre communication un véritable facteur de différenciation et d’engagement client.

Les PR 2.0 et influenceurs réinventent le marketing hôtelier: comment en tirer parti?

Par Buzz and Go: Sébastien Félix

Les contenus non institutionnels sont incontournables et influencent les choix des voyageurs. Des plateformes telles qu’Instagram s’imposent. Comment apprivoiser et tourner à votre avantage les user generated contents?

La connaissance client: un levier de rentabilité à exploiter

Par Stephane Fadda, Victor and Charles

Connaître vos clients est essentiel pour créer une relation avec eux. Les informations sont disponibles dans votre PMS, sur le web, sur les réseaux sociaux. Comment centraliser ettirer parite de ces informations éparses pour personnaliser l’expérience client?

Pause 16h00 - 16h30

Table ronde 16h30 - 17h30

Des gens brillants qui se sont distingués par leur savoir-faire hôtelier monteront sur scène pour répondre et réagir à vos questions.

Hotel 2.0: Reinvent your hotel...or die

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